為進一步提升紅旗區(qū)政務服務中心（以下簡稱“中心”）整體運行效能，推進新大廳標準化、規(guī)范化管理，保證行政審批及公共服務各項工作規(guī)范、高效、有序運行，結合工作實際，特制定本實施方案。
一、總體要求
(一)指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落 實省、市政府要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行整體政府理念，以“最多跑一次”改革為統(tǒng)領，堅持問題導向，深入推進“放管服”改革，持續(xù)轉變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，建設人民滿意的服務型政府。
（二）基本原則
1.統(tǒng)籌規(guī)劃。深入推進全區(qū)“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革，強化政務服務工作的系統(tǒng)性和整體性，優(yōu)化政務服務工作機制，深化實體政務大廳標準化建設與管理，確保實體政務大廳管理規(guī)范、運行有序。
2.高效便民。以解決企業(yè)和群眾辦事堵點、難點和痛點為導向，優(yōu)化政務服務流程，推動線上線下深度融合，完善各項便民 服務機制和設施，提高實體政務大廳服務效能，方便企業(yè)和群眾辦事。
3.開拓創(chuàng)新。運用“互聯(lián)網+”和大數(shù)據(jù)思維，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，增強政務服務的主動性、精準性、便捷性和智慧化水平，提升政務服務供給質量，提高企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。
二、主要任務
（一）健全政務服務體系
1.政務服務中心建設規(guī)范。區(qū)政務服務中心的規(guī)劃設計、功能區(qū)域設置、標識和標牌、設施設備、運行規(guī)范、 政務服務平臺、服務模式應嚴格按照《河南省地方標準-政務服務中心建設規(guī)范》（DB41/T1911-2019）執(zhí)行。
2.完善實體政務大廳軟硬件設施。加強實體政務大廳軟硬件設施設備和日常運行維護，推行大廳硬件管理標準化。中心應當設置咨詢服務區(qū)、窗口服務區(qū)、集中審批區(qū)、政務公開區(qū)、自助服務區(qū)、休息等候區(qū)等，配備免費飲水、復印、打印、充電等服務設施和排隊叫號、“好差評”服務評價、音像監(jiān)控等設施設備，做到功能分區(qū)合理、設施完備、標識清晰、環(huán)境整潔。
（二）推進線上線下深度融合
1.統(tǒng)一辦理平臺。依托河南政務服務網、新鄉(xiāng)市“一網通辦”業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一受理審批，實時匯入網上申報、事項受理、審批（審查）結果和審批證照、服務評價等信息，推動政務服務整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一個辦理平臺，打破部門信息壁壘，推動數(shù)據(jù)資源共享。
2.統(tǒng)一服務標準。同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務流程一致、辦理標準一致，實現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。
3.統(tǒng)一預約服務。中心統(tǒng)一通過“旗心辦”預約小程序為群眾提供預約辦理服務，實現(xiàn)精準預約、在線預約、一鍵取號，有效分流群眾，減少群眾排隊等待時間。
4.統(tǒng)一服務渠道。充分發(fā)揮實體政務大廳、河南政務服務網、 豫事辦 APP 、“放新辦”APP、“旗心辦”小程序優(yōu)勢，積極利用第三方平臺開展便民服務應用，推動線上線下優(yōu)勢互補、融合發(fā)展，實現(xiàn)政務服務多渠道辦理。企業(yè)和群眾有權自主選擇辦事渠道，各地、各部門不得限定辦事渠道，已在中心辦理的事項，不得要求企業(yè)和群眾再從網上申請才能辦理。
（三）建設高效均衡的政務服務窗口
1.設立綜合受理窗口。根據(jù)社會需求和業(yè)務辦理關聯(lián)性，整合部門辦事窗口設立綜合受理窗口，持續(xù)提升綜合窗口受理事項覆蓋面和服務能級，逐步向全領域無差別受理過渡。
（1）在中心一樓設置8個綜合窗口，全面實行“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，推進政務服務事項“一窗通辦”。
（2）在中心二樓設置商事登記綜合受理窗口，窗口無差別受理市場監(jiān)管局、稅務局、醫(yī)保局、社保中心4個部門業(yè)務，為企業(yè)提供一站式服務。
（3）在中心二樓設置社保醫(yī)保綜合受理窗口，根據(jù)省、市相關要求合并社保、醫(yī)保類業(yè)務，統(tǒng)一設置社保醫(yī)保綜合受理窗口，綜合受理社保、醫(yī)保類業(yè)務，避免群眾重復排隊問題。
2.設立部門綜合受理窗口。根據(jù)我區(qū)實際，中心設置業(yè)務受理專區(qū)，分別設置公安、法律援助、人社、居民醫(yī)保、稅務、婚姻登記6類部門綜合受理窗口，無差別辦理本部門所有業(yè)務。根據(jù)辦件量、業(yè)務需求等動態(tài)調整部門窗口，并持續(xù)推動部門綜合受理窗口向全領域綜合受理窗口轉變。
3.開通業(yè)務辦理“綠色通道”。在一樓綜合服務區(qū)、企業(yè)開辦專區(qū)設置“綠色通道”，在遇到企業(yè)群眾依法申請辦理政務服務過程中的“特殊件”或“緊急件”時，“綠色通道”窗口在落實正常服務承諾的基礎上，通過加快審批時效、實行容缺預審、優(yōu)先受理辦理、簡化審批流程、推進并聯(lián)審批等方式，為企業(yè)群眾提供更加便利、快捷、高效的服務通道。
4.建立窗口動態(tài)調整機制。綜合考慮窗口事項類型、年均辦件量、單件辦理時長、窗口負荷等情況，動態(tài)調整部門窗口類型及窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊時間。因政策變動、季節(jié)性辦理等導致一定時期內辦事人員激增的，要靈活開啟潮汐窗口，集中調配后臺人員力量到潮汐窗口辦理業(yè)務，有效解決群眾排隊等待時間長問題。
5.強化綜合窗口授權。加強各審批部門向綜合窗口的委托授權，由綜合窗口直接完成事項的收件、受理和送達工作。窗口工作人員根據(jù)部門委托授權和事項受理清單及范本要求收取材料并出具憑證，部門對收件、受理憑證應當予以認可。除法律、法規(guī)有明確規(guī)定的情形外，窗口工作人員不得拒收企業(yè)和群眾提出的事項申請。
（四）強化精準全面的政務服務運行管理
1.推行集成服務。各審批部門明確一名首席事務代表負責本部門政務服務工作，并對首席事務代表、審批服務人員充分授權，實現(xiàn)除依法依規(guī)需要集體決策的外，政務服務事項的咨詢、受理、審核、決定、收費、制證、送達等集中在中心實施。
2.完善服務機制。建立完善首問負責、一次告知、限時辦結、崗位 AB 角、代辦幫辦、容缺受理、錯時服務、延時服務、節(jié)假日預約服務、綠色通道、上門服務、郵寄送達等服務機制，規(guī)范工作人員接待用語、行為舉止、儀容儀表、逐步提高服務質量和水平，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗度。
3.創(chuàng)新服務方式。設立“有訴即辦”窗口、“幫辦代辦”窗口、“一件事一次辦”窗口、“跨省通辦、全豫通辦”窗口、“政策咨詢、兌現(xiàn)”窗口，為群眾提供更多套餐式、主題式、保姆式、兜底式服務，切實提升群眾服務體驗。
4.深化政務服務“好差評”。全面實施政務服務“好差評”制度，大廳所有窗口配備好差評評價設備及評價二維碼，并健全評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實現(xiàn)所有評價對應到辦事企業(yè)和群眾、辦理事項和承辦人，公開評價人對政務服務的所有評價、政府部門對差評整改結果的回復，強化評價數(shù)據(jù)綜合分析和結果應用，實名差評回訪整改率達到 100%，促進政務服務質量持續(xù)提升。
（五）打造優(yōu)質精干的政務服務隊伍
1.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強政務服務窗口工作人員，中心綜合受理窗口工作人員原則上由局機關統(tǒng)一管理。派駐人員需要調整的，派駐部門應當提前向政務服務管理機構申請備案，派駐時間一般不少于兩年，其間不再承擔本部門其他工作，嚴格控制大廳工作人員借調至其他部門。
2.組織人員培訓。健全培訓制度，提升窗口工作人員服務意識和業(yè)務能力。新入職窗口工作人員經崗前培訓合格后方可上崗。開展日常培訓，提升窗口工作人員的服務規(guī)范、政策理論和業(yè)務辦理等水平。各部門對實體政務大廳的業(yè)務培訓提供相關支撐。窗口工作人員培訓經費列入各級各部門年度財政預算。
3.完善人員考核。建立完善實體政務大廳工作人員績效考核制度。依托政務服務“好差評”制度，對大廳工作人員服務質量、工作效能等進行綜合考核評價，健全獎懲機制。部門派駐人員年終考核優(yōu)秀比例按20%評定，不占派出單位優(yōu)秀指標。對不服從管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務服務管理機構可以退回派駐部門予以調換。
4.強化激勵機制。建立干部窗口一線鍛煉機制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到實體政務大廳工作。鼓勵各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將實體政務大廳對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。進駐人員在窗口連續(xù)工作滿一年以上的(含一年)，其窗口工作經歷視為基層工作經歷。探索參照政法部門、紀檢監(jiān)察部門和信訪部門的模式，給予窗口工作人 員工作補貼，充分調動窗口工作人員的積極性，保證窗口工作提 速增效。非在編綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應的薪酬體系，切實增強一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。
三、工作保障
（一）加強組織領導。強化落實主體責任，紅旗區(qū)政務服務和大數(shù)據(jù)管理局負責加強對中心標準化建設與管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督。各行政審批部門主要領導要履行第一責任人職責，及時協(xié)調解決推進實體政務大廳標準化建設與管理過程中遇到的重大問題。
（二）強化責任落實。各審批部門要制定配套實施方案，細化職責分工，建立長效工作機制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項任務措施落實到位。要進一步強化條塊協(xié)同，構建一體化聯(lián)合推進機制，提升協(xié)同服務能力和綜合管理水平。
（三）強化評估考核。各審批服務部門強化政務服務“好差評”結果運用，發(fā)揮媒體監(jiān)督、社會評議、第三方評估等作用，暢通企業(yè)和群眾 投訴舉報渠道，通過模擬辦事、隨機抽查等方式，深入了解中心相關情況，匯聚眾智改進服務。完善正向激勵機制，對綜合評價高，實際效果好的按照有關規(guī)定予以表彰獎勵；建立健全問責機制，對工作開展不力的予以通報、約談。