為持續(xù)推進全區(qū)政務服務優(yōu)化工作,按照《國務院關于加快推 進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》(國發(fā)〔2022〕5號)和《河南省行政審批和政務信息管理局關于全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作的通知》(豫審信〔2022〕43號)要求,現(xiàn)就全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作通知如下。
一、明確政務服務“有訴即辦”訴求響應工作范圍
政務服務“有訴即辦”訴求響應是對企業(yè)和群眾對政務服務的投訴、意見、建議、疑問等訴求以及辦事過程中遇到的疑難事項、復雜問題,提供即時咨詢、即時解釋、即時幫助協(xié)調處理等兜底服務的便民措施。
二、全面設置“有訴即辦”窗口
2022年9月16日前,區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站要將“辦不成事”反映窗口和投訴窗口整合，統(tǒng)一在服務場所顯著位置設置“有訴即辦”窗口,即時登記受理企業(yè)和群眾反映的政務服務事項辦理過程中遇到的問題。具備條件的,可設置“有訴即辦”專區(qū)。
三、建立健全政務服務“有訴即辦”訴求響應機制
(一)建立閉環(huán)工作機制。區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站要建立受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機制,實行“有訴即接、有訴即應、有訴即辦、有訴必辦”,確保企業(yè)和群眾到窗口反映的所有涉及政務服務的問題有人問、事情有人管、過程有人幫、結果有回訪。對在“有訴即辦”窗口反映的問題和辦事需求,區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站管理機構應當場了解具體情況,能夠當場協(xié)調解決的,要當場協(xié)調解決;不能當場協(xié)調解決的,要及時組織相關部門共同研究,依法依規(guī)予以處理;確因法律法規(guī)、政策等障礙原因不能解決的,要明確告知不能辦的原因。不屬于進駐業(yè)務的,區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站管理機構應當在受理后即函轉有關部門和單位,并跟蹤后續(xù)處理情況,同時告知企業(yè)和群眾辦理渠道,做到群眾訴求 “事事有受理、件件有回應、結果有回訪”。
(二)建立協(xié)同工作機制。區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站管理機構要與12345政務服務熱線建立協(xié)同工作機制。2022年9月底前,區(qū)12345政務服務熱線收到的政務服務訴求,熱線管理機構應當立即轉交區(qū)政務服務中心管理機構處理。區(qū)政務服務中心管理機構應當即時接收12345政務服務熱線轉來的政務服務訴求,并按照受理、辦理、反饋、回訪規(guī)范的閉環(huán)工作機制處理,實現(xiàn)“有訴即辦”窗口和12345政務服務熱線一體辦理政務服務“有訴即辦”。
(三)建立與紀檢監(jiān)察機關的常態(tài)化溝通機制。區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心管理機構要主動加強與同級紀檢監(jiān)察機關的溝通,就政務服務“有訴即辦”訴求響應工作建立常態(tài)化的聯(lián)絡、抄送等機制,共同推動政務服務“有訴即辦”訴求響應工作高效開展。
四、建立政務服務案例指導制度
區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站管理機構要對通過“有訴即辦”訴求響應機制及其他政務服務訴求響應機制解決的問題詳情、處理方法、步驟和結論意見等進行分析整理,形成政務服務指導案例報經區(qū)政務服務和大數(shù)據管理局審核發(fā)布,必要時區(qū)政務服務和大數(shù)據管理局可會同相關政務服務部門共同發(fā)布。指導案例作為處理同類問題的指導、借鑒和參考。區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站要深刻認識全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作的重要意義，認真組織抓好落實和指導監(jiān)督，確保工作見成效。要及時總結在全面開展政務服務“有訴即辦”訴求響應工作中的經驗做法，大力宣傳推廣，進一步提升全區(qū)政務服務便利化能力和水平，增強企業(yè)和群眾的獲得感。區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站工作落實情況（包括窗口或專區(qū)設置情況、工作機制建立情況、受理辦理情況及指導案例等圖片及文字材料）簽字蓋章版請于2022年9月30日中午12點前報送區(qū)政務服務和大數(shù)據管理局，電子版發(fā)送至郵箱hqqdsjglj@163.com。
聯(lián)系人：宋釔卓 李偉
聯(lián)系電話：0373-3060520
附件：1.紅旗區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道辦事處便民服務中心“有訴即辦”訴求響應工作機制.docx
2.政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道便民服務中心“有訴即辦”問題工作單.docx
3.政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政審批服務中心、街道便民服務中心“有訴即辦”問題工作臺賬.docx
紅旗區(qū)政務服務和大數(shù)據管理局
2022年9月9日